¿Sabías que resulta 10 veces más barato retener a un cliente que captar a uno nuevo? A pesar de ello, son muchas las empresas que explotan modelos de negocios basados en el volumen y descuidan el
mantenimiento y fidelización de sus clientes actuales.
Como todos sabemos cada empresa es un mundo y sigue una estrategia diferente en función de sus necesidades y/o prioridades pero realmente resulta vital para toda compañía la realización de un seguimiento y monitorización de sus clientes y nuevas oportunidades de negocio. El hecho de detectar una gran fuga de clientes puede convertir una crisis reputacional y financiera en una oportunidad de mejora y evolución.
Partiendo de esta base, ahora resulta indispensable encontrar la herramienta adecuada que nos ayude a realizar este seguimiento y a optimizar los procesos de captación de leads y gestión. Para ello, deberemos acudir en ayuda de las plataformas digitales como CRMs (Customer Relationship Management) que aportarán un valor añadido a nuestra compañía para monitorizar, analizar y actuar acorde a las particularidades de cada cliente actual o potencial.
En anteriores entradas hablamos de los mejores CRMs para empresas. Hoy nos fijaremos más en el valor añadido que aporta trabajar con estos software de empresa que nos ayudarán a gestionar todas las comunicaciones, oportunidades, documentación y demás gestión de nuestros clientes centrándonos en la retención, contención y fidelización.
Tabla de contenido
1. ¿Cómo gestionar una baja de clientes?
Cuando recibimos la comunicación de una baja de un cliente, lo primero que deberíamos hacer es detectar la razón de la baja, ya que no es lo mismo que se vaya porque ha encontrado un producto mejor que por una atención al cliente deficiente. Tras conocerlo, debemos valorar si el peso relativo del motivo de baja compensa poner en marcha un plan, o bien, es un caso en el que “elaborar” el remedio supone
más gasto (en términos de tiempo, recursos y valor del cliente).
Para realizar este diagnóstico es conveniente hacer una investigación cualitativa y cuantitativa, conocer el valor de vida del cliente (LTV) y vincular a los equipos directivos. Definido ya el motivo, lo ideal sería ejecutar un programa de formación, donde se desarrollen las herramientas precisas orientadas a la retención de los clientes. En este punto es importante hacer énfasis que no sólo debe formarse a los departamentos que están en primera línea (Atención al cliente), sino establecer una metodología compartida de la organización (sea del tamaño que sea la empresa), para alinear con la filosofía de toda la compañía. La redacción de argumentarios es un elemento clave para la coherencia del plan de retención que ayudará a alinear mensajes de todos los departamentos y empleados en una misma línea de acción.
2. Plataformas digitales de monitorización y gestión de clientes
Tras toda esta labor toca ponerlo todo en práctica y llevar una monitorización constante que nos permita conocer el estado y momento de compra o fidelización en el que se encuentra cada cliente para que le atienda el departamento correspondiente, ya sea marketing, ventas, fidelización etc.
La gran mayoría de estrategias, tácticas e ideas de marketing actuales están enfocadas en la adquisición continua de nuevos clientes y se olvidan de algo importantísimo como es retener clientes. La retención es el conjunto de estrategias enfocadas a que nuestros clientes permanezcan leales a nuestra marca o negocio. Esto conlleva la conversión de clientes puntuales en clientes repetitivos, que gastan más y compran con mayor frecuencia. Para ello, existen diferentes herramientas de monitorización y seguimiento de clientes que nos ayudarán a optimizar la gestión de leads y tareas de fidelización.
Zendesk
Zendesk posee una solución bastante completa para la clasificación y seguimiento de clientes. En esta app encontrarás algunas funciones como:
- Gestionar y responder las consultas desde un único lugar
- Analizar las necesidades de tus clientes basado en datos
- Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
- Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes
- Personalizar las interacciones a gran escala
- Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio
Salesforce
Este CRM permite sacar el máximo partido a la parte más comunicativa del software con Chatter, la “red social” de dicho software. Todo el equipo podrá acceder a los datos corporativos necesarios para llevar a cabo dicha gestión desde cualquier dispositivo. Una de las ventajas añadidas que ofrece respecto a otras herramientas es que todos los miembros del equipo están perfectamente coordinados con sus tareas.
Además, ofrece la posibilidad de que los reportes que extraigamos para el análisis de los datos y situaciones de cada cliente sean personalizables 100%, así como el hecho de poder llevar un seguimiento total de cada evento y tarea o sobre nuestras cuentas o contactos.
Base
Una de las ventajas que ofrece esta plataforma es que, prácticamente todo es configurable, desde la integración de las acciones a llevar a cabo hasta los registros automáticos de las llamadas para rellenar los campos personalizables. Esto es un valor añadido, además de que se actualiza con gran frecuencia. Además, puedes realizar llamadas directamente dentro de su sistema.
Algo importante a reseñar es que la labor de importación de información puede resultar compleja, ya que puede ser algo difícil acostumbrarse a sus campos de información de contacto.